DURACIÓN:
24 Horas Académicas
OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar actitudes proactivas en el personal de servicios que les permitan Sensibilizarse en pro de las necesidades y expectativas de los clientes, a través de un proceso empático de atención.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO:
Conceptos Básicos: Que es Servicio. Producto Físico vs. Producto Servicio. Carácter intangible del Servicio. Concepto de Cliente. Cliente Internos – Cliente Externo. El Servicio y su desarrollo como estrategia competitiva. Servicio y Calidad de vida. Papel de las emociones y los sentimientos en la relación con el Cliente. Modelo para conocer y sobrepasar las expectativas de los Clientes. El proceso de fidelizacion del Cliente. El Valor Adicional. Importancia de las experiencias positivas en la vida de los Clientes. El personal de contacto con el Cliente y La cadena de valor. Impacto en la satisfacción del Cliente. Identificar quienes son nuestros clientes. Sus necesidades básicas. Valores que guían a los Clientes en su percepción y valoración del Servicio recibido. Perfil de la persona orientada al Servicio. Valores. Tipos de Clientes y como tratarlos. El trabajador venezolano. Paradigmas de Servicio. Fortalezas y debilidades como proveedor de Servicio. Elaboración de un plan de mejoramiento personal