DURACIÓN:
24 Horas Académicas
OBJETIVO GENERAL:
• Desarrollar actitudes que promueven la excelencia en el servicio: personal y telefónicamente.
• Facilitar la comunicación asertiva en el área personal e interpersonal para comprender el punto de vista del cliente.
• Diseñar estrategias efectivas para gestionar los problemas planteados por los clientes y manejar asertivamente sus objeciones.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO:
• El servicio al cliente como Cultura Organizacional.
• La Calidad en el Servicio. Su importancia.
• Elementos que la conforman: El triangulo del servicio, momentos de la verdad, los momentos Críticos y Especiales: El desempeño Competente: Eficiencia, Confianza y Proactividad.
• La comunicación como proceso interactivo (personal y telefónicamente). La comunicación defensiva como donante de los conflictos, manejo asertivo del conflicto. Escuchar vs Oir. Importancia de escuchar para comprender. El Feed Back como mecanismo para promover el cambio. Importancia del Acompasamiento para Sintonizar al cliente. Que hacer para que el Cliente regrese. La Autoestima y Motivación como variables de influencia en la comunicación y su influencia en la Calidad en el Servicio que se ofrece.
• Tipología de los clientes. Características. Los clientes Actuales y Potenciales. Su importancia para la empresa. Manejo del cliente telefónicamente y transmisión de mensajes por este medio. Cómo y cuándo llamar a un cliente. Importancia del seguimiento. El cliente difícil y como abordarlo. Atención de quejas y reclamos. La negociación como medio para superar los conflictos y las objeciones.