DURACIÓN:
24 horas Académicas
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar las destrezas y herramientas para dominar el proceso de calidad en el servicio de atención al cliente así como también darse cuenta o descubrir sus fortalezas y áreas a mejorar y potenciar la capacidad de establecer relaciones confiables y duraderas con los mismos
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
• ¿Qué es el servicio?
• Características del servicio
• Control de los procesos de atención al cliente
• 10 componentes básicos del buen servicio
• Elementos
• Las necesidades del consumidor
• Análisis de los ciclos de servicio
• 10 mandamientos de la atención al cliente
• Que es una venta de servicio
• ¿Que es un producto y que es un servicio para efectos de mercadeo?
• Conocer el producto
• El teléfono un gran aliado
• Cualidades del vendedor exitoso
• Atender a clientes auditivos, kinestesico o visuales
• Principios de la Inteligencia Emocional
• Dimensiones de la Inteligencia Emocional
• Competencias de la IE
• Competencias de la IE
• Empatia
• Características de la IE
• Las 7 “s” de la persona competitiva y feliz
• Asertividad
• Estilos interpersonales básicos
• Lenguaje corporal asertivo
• Negociando ganar – ganar
• Manipulación
• Pasos para aceptar la critica
• Distorsiones cognoscitivas
• Autoestima
• Habilidades para ser emocionalmente inteligente en la empresa
• Beneficios de la IE
• Tipos de personalidades
• La vaca
• ¿Quiénes son los clientes?
• Conocer al cliente
• Que busca el cliente cuando va a solicitar el servicio
• Causas de insatisfacción del cliente
• Comunicación con los clientes
• El cliente difícil
• Atención a clientes difíciles