DURACION:
24 horas
OBJETIVO:
Comprender el servicio como un proceso de interacción, brindando herramientas que permitan incrementar la efectividad de quien presta el servicio para lograr satisfacer a los clientes.
CONTENIDO:
• Elementos básicos para el servicio excelente
Definición ampliada de servicio
Precisar quiénes son realmente sus clientes internos y externos
Actitud positiva hacia el cliente
• Lenguaje corporal
Contacto Visual
Expresiones faciales
Postura y movimientos del cuerpo
Gestos con las manos
Contacto físico
Distancia física
• Apariencia
Personal
Del área de trabajo
• El tono de voz
Modulación
Volumen
Ritmo
Intensidad
• Atención telefónica
Cómo contestar el teléfono
Cómo pedir al cliente que se espere
Cómo transferir una llamada
Cómo tomar el mensaje
Cómo finalizar la llamada ( incluyendo llamadas insultantes)
• Cuál es mi estilo de trabajo
Comprender el estilo de trabajo en función de la expresión emocional y la asertividad
Cómo utilizar el estilo según el tipo de cliente
• Qué hago con los clientes difíciles
Seis pasos para manejar situaciones difíciles con clientes
Síntomas de que usted no pudo con la situación
• Manejo de quejas
• Cómo manejar los conflictos con los compañeros de trabajo